Die Kundenakte: ein Ort statt sieben
In einer typischen Agentur liegen die Informationen zu einem Kunden an fünf Stellen: der Vertrag in einem Ordner, die Pauschale in einer Tabelle, die Gespräche in E-Mails, die Zugangsdaten in einem Dokument und die Projekte im Kopf derjenigen Person, die sie betreut. Ist diese Person im Urlaub, steht die Agentur. Die Kundenakte sammelt alles: Ansprechpartner, Vertrag, kaufmännische Konditionen, Pauschale, Projekte, Domains, Hosting und interne Notizen. Jede Kollegin und jeder Kollege mit den passenden Rechten kann das Konto übernehmen, ohne die Historie von Grund auf zu rekonstruieren.
Retainer, bei denen Sie nicht umsonst arbeiten
Der Retainer ist das rentabelste Modell für eine Agentur – und das, bei dem man am leichtesten Geld verliert. Ein Monatsvertrag über 20 Stunden, an dem tatsächlich 34 Stunden gearbeitet wird, ist ein Verlust, den bis zum Quartalsende niemand sieht. Hier hat eine Pauschale enthaltene Stunden, verbrauchte Stunden und einen Schwellenwert: Nähert sich der Verbrauch dem Limit, bekommt die Projektleitung eine Warnung und entscheidet – stoppen, Freigabe für Zusatzstunden einholen oder eine größere Pauschale vorschlagen. Das Gespräch findet vor der Arbeit statt, nicht nach der Rechnung.
Die echte Rentabilität eines Kontos
Der Kunde mit der größten Rechnung ist nicht automatisch der rentabelste. Die Kontorentabilität vergleicht das Abgerechnete mit den tatsächlich geleisteten Stunden, zu den echten Sätzen der beteiligten Personen, pro Monat und kumuliert seit Beginn der Zusammenarbeit. Sie sehen die Konten, die seit drei Monaten Verlust machen, die wachsenden und die, die einen besseren Satz tragen würden. Genau diese Zahlen wollen Sie auf dem Tisch haben, wenn Sie in eine Nachverhandlung gehen, statt zu raten.
Die Historie, die für Sie mitdenkt
Jede relevante Interaktion bleibt in der Akte: Briefings, Lieferungen, Freigaben, Anfragen, Reklamationen, kaufmännische Entscheidungen. Sagt der Kunde „das haben wir im Februar angefragt“, prüfen Sie das in Sekunden. Übernehmen Sie ein Konto von einer Kollegin, lesen Sie die Historie, statt herumzufragen. Und zum Monatsende entsteht der Kundenbericht aus diesen echten Daten – was geliefert wurde, wie viel der Pauschale verbraucht ist, was als Nächstes kommt – und nicht aus einem Dokument, das am letzten Abend von Hand zusammengesetzt wird.
Risikosignale, bevor Sie das Konto verlieren
Ein Kunde geht nicht plötzlich, er verblasst. Eine nur zur Hälfte verbrauchte Pauschale, seltener eintreffende Anfragen, vom Kunden verschobene Termine, ein Vertrag kurz vor Ende ohne Gespräch über die Verlängerung – Signale, die Agenturen üblicherweise viel zu spät bemerken, nämlich wenn sie per E-Mail eintreffen. Die Kundenakte bündelt sie zu einem Satz Warnungen, damit die Kundenbetreuung das Verlängerungsgespräch zwei Monate früher eröffnet, mit dem Ergebnisbericht auf dem Tisch.
