La ficha del cliente: un sitio, no siete
En una agencia típica, la información de un cliente vive en cinco sitios: el contrato en una carpeta, el retainer en una hoja de cálculo, las conversaciones en el correo, las contraseñas en un documento y los proyectos en la cabeza de quien los coordina. Cuando esa persona se va de vacaciones, la agencia se para. La ficha del cliente lo reúne todo: contactos, contrato, condiciones comerciales, retainer, proyectos, dominios, hosting y notas internas. Cualquiera del equipo, con los permisos adecuados, puede asumir la cuenta sin reconstruir la historia desde cero.
Retainers que no se trabajan gratis
El retainer es el modelo más rentable para una agencia y el más fácil de perder. Un contrato de 20 horas al mes en el que acabas trabajando 34 es una pérdida que nadie ve hasta el cierre del trimestre. Aquí el retainer tiene horas incluidas, horas consumidas y un umbral: cuando el consumo se acerca al límite, quien coordina recibe un aviso y decide —parar, pedir aprobación para horas extra o proponer una cuota mayor—. La conversación ocurre antes del trabajo, no después de la factura.
La rentabilidad real de una cuenta
El cliente que más factura no es automáticamente el más rentable. La rentabilidad por cuenta compara lo facturado con las horas realmente trabajadas, a las tarifas reales de las personas implicadas, por mes y acumulado desde el inicio de la relación. Ves las cuentas que llevan tres meses en pérdidas, las que crecen y las que aguantarían una tarifa mejor. Son exactamente los datos con los que entras en una renegociación sin adivinar. Ejemplo: una cuota mensual de 1.200 € por 20 horas sale a 60 € la hora, pero entregada en 26 horas cae a 46,15 € la hora.
El histórico que te hace de memoria
Cada interacción importante se queda en la ficha: briefings, entregas, aprobaciones, peticiones, incidencias y decisiones comerciales. Cuando el cliente dice «esto lo pedí en febrero», lo compruebas en segundos. Cuando asumes una cuenta de un compañero, lees el histórico en lugar de preguntar. Y al cierre de mes, el informe del cliente se construye con esos datos reales —qué se ha entregado, cuánto se ha consumido del retainer, qué viene después— y no con un documento recompuesto a mano la última noche.
Señales de riesgo antes de perder la cuenta
Un cliente no se va de golpe: baja despacio. El retainer consumido a medias, las peticiones cada vez más espaciadas, las fechas que mueve el propio cliente, el contrato que se acerca a su fin sin conversación de renovación: todas son señales que la agencia ve tarde, cuando ya llegan por correo. La ficha del cliente las reúne en un conjunto de avisos, para que quien lleva la cuenta abra la conversación de renovación con dos meses de antelación y los informes de resultados sobre la mesa.
