Gérer les domaines et l’hébergement des clients
Le portefeuille de domaines et d'hébergements des clients est le service le moins cher qu'une agence vend et l'incident le plus coûteux qu'elle puisse subir. Un domaine expiré vous coûte un client entier ; quarante domaines gardés en tête vous coûtent une journée de travail par mois. Voici comment gérer les domaines et l'hébergement des clients : ce que contient le registre, comment refacturer honnêtement et comment ne pas perdre un domaine.
Garder le portefeuille sous contrôle, en bref
- Tenez un registre unique : domaine, bureau d'enregistrement, client, date d'expiration, qui paie.
- Mettez l'hébergement et les certificats SSL dans la même liste, avec leurs échéances.
- Programmez des alertes à 60, 30 et 7 jours avant l'expiration, adressées à une personne nommée.
- Refacturez le coût au client avec une marge de gestion annoncée clairement, pas cachée.
- Gardez le compte chez le bureau d'enregistrement au nom du client, avec l'agence comme administrateur.
Ce que le registre doit contenir
- Le nom de domaine, le bureau d'enregistrement et la date d'expiration exacte.
- Le client titulaire et le contact qui valide le renouvellement.
- L'offre d'hébergement, le fournisseur, les ressources incluses et la date de renouvellement.
- Le certificat SSL : type, émetteur, date d'expiration, renouvellement automatique ou manuel.
- Qui paie : l'agence, avec refacturation, ou le client directement, avec sa propre carte.
- Les coordonnées du titulaire, traitées selon le RGPD (règlement (UE) 2016/679) : ce sont des données personnelles, pas des notes internes.
Tableau : 40 domaines et 18 hébergements
Un portefeuille typique de petite agence : 40 domaines en .fr, 18 hébergements mutualisés et 12 certificats wildcard (les autres en certificats gratuits renouvelés automatiquement). Un .fr se vend en général autour de 12 € par an chez un bureau d'enregistrement.
La marge de 15 % n'est pas de la revente, c'est le paiement de l'administration. Une heure par domaine et par an, c'est 40 heures, soit 3 000 € à 75 € de l'heure ; la marge en couvre 468 €. Le reste se couvre par les alertes et le suivi des renouvellements au même endroit, pas par une marge plus élevée.
Coût annuel et refacturation, avec une marge de gestion de 15 %
| Ligne | Coût annuel | Refacturé au client |
|---|---|---|
| 40 domaines .fr (12 €/an) | 480 € | 552 € |
| 18 hébergements (100 €/an) | 1 800 € | 2 070 € |
| 12 certificats SSL wildcard (70 €/an) | 840 € | 966 € |
| Total | 3 120 € | 3 588 € |
Le risque d'un domaine perdu
Un .fr expiré ne disparaît pas tout de suite : il entre dans une période de rédemption d'environ 30 jours pendant laquelle seul le titulaire peut le récupérer, puis il redevient disponible pour tout le monde. À partir de là, vous n'avez plus un problème technique : vous avez une négociation avec celui qui l'a pris.
Le coût n'est pas les 12 € du renouvellement. C'est le site hors ligne, les e-mails coupés, le référencement perdu et un client qui n'a plus de raison de vous faire confiance. Un tel incident peut coûter un forfait de 2 000 € par mois, soit 24 000 € par an.
- Ne gardez pas les domaines des clients dans un compte personnel lié à une boîte que lit une seule personne.
- Ne comptez pas sur les e-mails du bureau d'enregistrement : ils arrivent sur une ancienne adresse, ou en spam.
- Vérifiez régulièrement que le renouvellement automatique est actif et qu'une carte valide est derrière.
- Documentez, pour chaque client, qui détient le compte et qui peut autoriser un transfert.
Erreurs fréquentes
- Un tableur tenu par une seule personne, mis à jour quand elle y pense.
- Refacturer sans marge : vous administrez 40 domaines gratuitement.
- Des certificats SSL renouvelés à la main, découverts expirés par le client plutôt que par vous.
- Des domaines enregistrés au nom de l'agence, réclamés par le client à son départ.
- Des hébergements achetés chez cinq fournisseurs : cinq factures, cinq interfaces, cinq mots de passe.