Les rapports mensuels clients d’une agence web
Le rapport mensuel n'est pas une politesse : c'est le document qui fait vivre le forfait. Un client qui voit chaque mois ce qu'il a reçu ne demande pas, au sixième mois, ce que vous faites de vos journées. Voici ce que doivent contenir les rapports mensuels clients d'une agence web, comment les préparer à partir des heures saisies et ce que coûte vraiment leur préparation à la main.
Ce que contient le rapport, en bref
- Les heures consommées face aux heures incluses dans le forfait, avec l'écart bien visible.
- Les livrables du mois écoulé et ceux validés par le client, avec leurs dates.
- Ce qui est prévu le mois prochain, avec une échéance et un responsable.
- Les chiffres qui intéressent le client : trafic, conversions, vitesse, incidents.
- Une recommandation, chiffrée et estimée en heures : le rapport est aussi votre outil de vente additionnelle.
La structure d'un rapport de forfait
- Page un : heures consommées et heures incluses, et l’état du budget mensuel.
- Les livrables remis, avec un lien et une date de validation.
- Le travail non facturable fait malgré tout (corrections, support) : c'est là que se voit la valeur invisible.
- Les indicateurs de performance du site : LCP, CLS, disponibilité, erreurs.
- Les domaines, hébergements et certificats qui expirent dans les 90 prochains jours.
- La recommandation du mois, estimée en heures et chiffrée.
Tableau : ce que voit le client et la question que cela règle
Chaque section du rapport répond à une question qui, sinon, arrive par téléphone, en général trois jours après la facture.
Les sections du rapport mensuel et la question à laquelle chacune répond
| Section | Contenu | La question réglée |
|---|---|---|
| Heures | 20 incluses, 26 consommées | « Pourquoi ai-je reçu une facture supplémentaire ? » |
| Livrables | Ce qui a été livré et validé | « Qu'ai-je reçu ce mois-ci ? » |
| Plan | La suite, avec une échéance et un responsable | « Que se passe-t-il ensuite ? » |
| Performance | LCP, disponibilité, erreurs | « Le site va-t-il vraiment mieux ? » |
| Échéances | Domaines et certificats à moins de 90 jours | « Que faut-il payer bientôt ? » |
Comment le préparer (et ce que coûte le manuel)
Un bon rapport fait à la main prend 40 minutes : vous récupérez les heures dans la feuille de temps, les livrables dans la messagerie, les chiffres dans l'outil d'analyse, puis vous collez tout dans une présentation.
Avec 12 clients au forfait, cela fait 8 heures par mois. À 75 € de l'heure, 600 € de travail non facturable : 7 200 € par an, plus que la plupart des abonnements.
Quand les données sont déjà dans l'outil, la préparation se résume à reprendre les heures saisies par projet, les livrables avec leur date de validation et le portefeuille de domaines et d'hébergements. Il ne reste qu'à écrire la recommandation : environ 15 minutes par client, soit 3 heures par mois au lieu de 8.
- Préparez le rapport à partir des feuilles de temps et des livrables, pas de captures d'écran.
- Envoyez-le le même jour chaque mois, avant la facture, pas après.
- Gardez un format identique d'un mois à l'autre : la comparabilité fait la moitié de la valeur.
- Gardez chaque rapport dans un dossier par client : au renouvellement, ils constituent l’historique.
Erreurs fréquentes
- Envoyer le rapport après la facture : il devient une justification, pas une information.
- Quatorze graphiques et pas une seule conclusion.
- Arrondir les heures vers le bas « pour rester agréable » : vous perdez l'argent et l'argument au renouvellement.
- Changer de format chaque mois : le client ne peut rien comparer.
- Aucune recommandation : le rapport coûte du temps et n'apporte aucune nouvelle ligne de revenu.