La fiche client : un seul endroit, pas sept
Dans une agence type, les informations sur un client vivent à cinq endroits : le contrat dans un dossier, le forfait dans un tableur, les échanges dans les e-mails, les accès dans un document et les projets dans la tête de la personne qui les suit. Quand cette personne est en congés, l’agence cale. La fiche client rassemble tout : interlocuteurs, contrat, conditions commerciales, forfait, projets, domaines, hébergement et notes internes. N’importe quel membre de l’équipe disposant des bons droits peut reprendre le compte sans reconstituer son histoire de zéro.
Des forfaits mensuels que vous ne travaillez pas gratuitement
Le forfait mensuel est le modèle le plus rentable pour une agence, et le plus facile à rendre déficitaire. Un contrat de 20 heures par mois sur lequel vous en passez 34 est une perte que personne ne voit avant la fin du trimestre. Ici, le forfait a des heures incluses, des heures consommées et un seuil : quand la consommation approche de la limite, le responsable reçoit une alerte et décide — arrêter le travail, demander la validation d’heures supplémentaires ou proposer un forfait plus élevé. La discussion a lieu avant le travail, pas après la facture.
La rentabilité réelle d’un compte
Le client qui paie la plus grosse facture n’est pas automatiquement le plus rentable. La rentabilité par compte compare ce que vous avez facturé aux heures réellement travaillées, aux taux réels des personnes impliquées, sur le mois et en cumul depuis le début de la relation. Vous voyez les comptes déficitaires depuis trois mois, ceux qui progressent et ceux qui supporteraient un meilleur tarif. Ce sont exactement les chiffres qu’il vous faut pour entrer dans une renégociation sans jouer aux devinettes.
L’historique qui se souvient pour vous
Chaque échange important reste dans la fiche : briefs, livraisons, validations, demandes, réclamations, décisions commerciales. Quand le client affirme « je l’avais demandé en février », vous vérifiez en quelques secondes. Quand vous reprenez un compte d’un collègue, vous lisez l’historique au lieu de poser des questions à tout le monde. Et en fin de mois, le rapport client se construit à partir de ces données réelles — ce qui a été livré, la part du forfait consommée, ce qui arrive — et non d’un document recomposé à la main le dernier soir.
Des signaux de risque avant de perdre le compte
Un client ne part pas du jour au lendemain ; il s’éloigne peu à peu. Un forfait consommé à moitié, des demandes de plus en plus rares, des échéances repoussées par le client, un contrat qui approche de son terme sans discussion de renouvellement — autant de signaux que l’agence remarque trop tard, quand ils arrivent par e-mail. La fiche client les regroupe en alertes, pour que le responsable de compte ouvre la discussion de renouvellement deux mois à l’avance, avec le rapport de résultats sur la table.
