La scheda cliente: un posto solo, non sette
In un’agenzia tipo, le informazioni su un cliente stanno in cinque posti: il contratto in una cartella, il retainer in un foglio di calcolo, le conversazioni via e-mail, le password in un documento e i progetti nella testa di chi li segue. Quando quella persona è in ferie, l’agenzia si ferma. La scheda cliente raccoglie tutto: referenti, contratto, condizioni commerciali, canone, progetti, domini, hosting e note interne. Chiunque nel team, con i permessi giusti, può prendere in carico l’account senza ricostruire la storia da zero.
Canoni mensili che non si lavorano gratis
Il retainer è il modello più redditizio per un’agenzia e il più facile da perdere. Un contratto da 20 ore al mese su cui ne lavori 34 è una perdita che nessuno vede fino alla fine del trimestre. Qui il canone ha ore incluse, ore consumate e una soglia: quando il consumo si avvicina al limite, il responsabile riceve un alert e decide — ferma il lavoro, chiede l’approvazione per ore aggiuntive oppure propone un canone più alto. La conversazione avviene prima del lavoro, non dopo la fattura.
La redditività reale di un account
Il cliente con la fattura più alta non è automaticamente il più redditizio. La redditività per account confronta quanto hai fatturato con le ore effettivamente lavorate, alle tariffe reali delle persone coinvolte, sul mese e in cumulato dall’inizio della relazione. Vedi gli account in perdita da tre mesi, quelli in crescita e quelli che reggerebbero una tariffa migliore. Sono esattamente i dati con cui entri in una rinegoziazione senza tirare a indovinare.
Lo storico che ti fa da memoria
Ogni interazione importante resta nella scheda: brief, consegne, approvazioni, richieste, reclami, decisioni commerciali. Quando il cliente dice «l’avevo chiesto a febbraio», verifichi in pochi secondi. Quando prendi in carico un account da un collega, leggi lo storico invece di fare domande. E a fine mese il report di cliente si costruisce da questi dati reali — cosa è stato consegnato, quanto si è consumato del canone, cosa arriva — non da un documento ricomposto a mano l’ultima sera.
Segnali di rischio prima di perdere l’account
Un cliente non se ne va di colpo; cala lentamente. Il canone consumato a metà, le richieste sempre più rare, le scadenze spostate dal cliente, il contratto che si avvicina alla fine senza una conversazione di rinnovo — sono tutti segnali che l’agenzia vede troppo tardi, quando arrivano via e-mail. La scheda cliente li raccoglie in una serie di alert, così l’account manager apre la discussione di rinnovo con due mesi di anticipo, con i report di risultato sul tavolo.
