Κάρτα πελάτη: ένα σημείο, όχι επτά
Σε μια τυπική εταιρεία οι πληροφορίες για τον πελάτη βρίσκονται σε πέντε μέρη: η σύμβαση σε έναν φάκελο, το πακέτο σε ένα φύλλο, οι συζητήσεις στα email, οι κωδικοί σε ένα έγγραφο και τα έργα στο κεφάλι αυτού που τα τρέχει. Όταν εκείνος λείπει σε διακοπές, η εταιρεία σταματά. Η κάρτα πελάτη μαζεύει τα πάντα: πρόσωπα επικοινωνίας, σύμβαση, όρους, πακέτο, έργα, domains, hosting και εσωτερικές σημειώσεις. Οποιοσδήποτε από την ομάδα με τα σωστά δικαιώματα μπορεί να αναλάβει τον λογαριασμό χωρίς να ανασυνθέτει το ιστορικό από το μηδέν.
Μηνιαία πακέτα που δεν δουλεύονται δωρεάν
Το μηνιαίο πακέτο είναι το πιο κερδοφόρο μοντέλο για μια εταιρεία και ταυτόχρονα εκείνο που χάνεται πιο εύκολα. Μια σύμβαση 20 ωρών τον μήνα στην οποία δουλεύετε 34 είναι ζημιά που κανείς δεν βλέπει μέχρι το τέλος του τριμήνου. Εδώ το πακέτο έχει συμπεριλαμβανόμενες ώρες, καταναλωμένες ώρες και όριο: όταν η κατανάλωση πλησιάζει το όριο, ο υπεύθυνος ειδοποιείται και αποφασίζει — σταματά τη δουλειά, ζητά έγκριση για επιπλέον ώρες ή προτείνει μεγαλύτερο πακέτο. Η συζήτηση γίνεται πριν από τη δουλειά, όχι μετά το τιμολόγιο.
Πραγματική κερδοφορία του λογαριασμού
Ο πελάτης με το μεγαλύτερο τιμολόγιο δεν είναι αυτόματα ο πιο κερδοφόρος. Η κερδοφορία του λογαριασμού συγκρίνει όσα τιμολογήσατε με τις ώρες που πραγματικά δουλεύτηκαν, με το πραγματικό κόστος των ανθρώπων που συμμετείχαν, ανά μήνα και σωρευτικά από την αρχή της συνεργασίας. Βλέπετε λογαριασμούς που είναι τρεις μήνες ζημιογόνοι, αυτούς που μεγαλώνουν και αυτούς που θα άντεχαν καλύτερη τιμή. Με αυτά ακριβώς τα δεδομένα μπαίνετε στη διαπραγμάτευση, αντί να μαντεύετε.
Ιστορικό που λειτουργεί ως μνήμη
Κάθε σημαντική επαφή μένει στην κάρτα: briefs, παραδόσεις, εγκρίσεις, αιτήματα, παράπονα, εμπορικές αποφάσεις. Όταν ο πελάτης λέει «το ήθελα από τον Φεβρουάριο», το επαληθεύετε σε δευτερόλεπτα. Όταν αναλαμβάνετε έναν λογαριασμό από συνάδελφο, διαβάζετε το ιστορικό αντί να ρωτάτε. Και στο τέλος του μήνα η αναφορά για τον πελάτη στήνεται από αυτά τα πραγματικά δεδομένα — τι παραδόθηκε, πόσο από το πακέτο καταναλώθηκε, τι έρχεται — όχι από ένα έγγραφο που ραπτόταν με το χέρι το τελευταίο βράδυ.
Σήματα κινδύνου πριν χάσετε τον λογαριασμό
Ο πελάτης δεν φεύγει ξαφνικά· φεύγει σταδιακά. Πακέτο που καταναλώνεται μόνο κατά το ήμισυ, όλο και πιο σπάνια αιτήματα, προθεσμίες που μετατίθενται από τον πελάτη, σύμβαση που πλησιάζει στη λήξη χωρίς συζήτηση για ανανέωση — όλα αυτά είναι σήματα που η εταιρεία βλέπει πολύ αργά όταν φτάνουν με email. Η κάρτα πελάτη τα συγκεντρώνει σε μια σειρά ειδοποιήσεων, ώστε ο account manager να ανοίξει τη συζήτηση για ανανέωση δύο μήνες νωρίτερα και με αναφορές αποτελεσμάτων στο τραπέζι.
