Maandelijkse klantrapporten voor een webbureau
Het maandrapport is geen beleefdheid, maar het document dat de retainer in leven houdt. Een klant die elke maand ziet wat hij kreeg, vraagt in maand zes niet wat je eigenlijk de hele dag doet. Hieronder: wat er in maandelijkse klantrapporten voor een webbureau hoort, hoe je ze automatiseert uit geschreven uren en wat ze met de hand maken echt kost.
Wat er in het rapport hoort, in het kort
- Verbruikte uren tegenover de uren in de retainer, met het verschil goed zichtbaar.
- De deliverables die vorige maand zijn opgeleverd en die de klant heeft goedgekeurd, met data.
- Wat er volgende maand komt, met een deadline en een eigenaar.
- De cijfers die de klant belangrijk vindt: verkeer, conversies, snelheid, incidenten.
- Eén aanbeveling, geprijsd en geschat in uren. Het rapport is ook je instrument voor extra omzet.
De opbouw van een retainerrapport
- Pagina één: verbruikte vs. inbegrepen uren en de stand van het maandbudget.
- Opgeleverde deliverables, met een link en een datum van akkoord.
- Niet-declarabel werk dat je toch deed (herstel, support). Hier wordt de onzichtbare waarde zichtbaar.
- Prestatie-indicatoren van de site: LCP, CLS, uptime, fouten.
- Domeinen, hosting en certificaten die in de komende 90 dagen verlopen.
- De aanbeveling van de maand, geschat in uren en geprijsd.
Tabel: wat de klant ziet en welke vraag het beantwoordt
Elk onderdeel van het rapport beantwoordt een vraag die anders telefonisch binnenkomt, meestal drie dagen na de factuur.
De onderdelen van het maandrapport en de vraag die elk beantwoordt
| Onderdeel | Wat erin staat | De vraag die het beantwoordt |
|---|---|---|
| Uren | 20 inbegrepen, 26 verbruikt | „Waarom kreeg ik een extra factuur?” |
| Deliverables | Wat is opgeleverd en goedgekeurd | „Wat heb ik deze maand gekregen?” |
| Planning | Wat er komt, met deadline en eigenaar | „Wat gebeurt er nu?” |
| Prestaties | LCP, uptime, fouten | „Is de site echt beter geworden?” |
| Vervaldatums | Domeinen en certificaten binnen 90 dagen | „Wat moet binnenkort betaald worden?” |
Zo automatiseer je het (en wat handwerk kost)
Een goed handmatig rapport kost 40 minuten: je haalt uren uit de urenstaat, deliverables uit de chat, cijfers uit analytics, en plakt alles in een presentatie.
Met 12 retainerklanten is dat 8 uur per maand. Tegen €75 per uur is dat €600 niet-declarabel werk, €7.200 per jaar, meer dan welk abonnement ook dat dezelfde rapporten maakt.
Geautomatiseerd stelt het rapport zichzelf samen uit data die je al hebt: geschreven uren per project, deliverables met datum van akkoord, het portfolio met domeinen en hosting. Je schrijft alleen nog de aanbeveling, zo'n 15 minuten per klant, dus 3 uur per maand in plaats van 8.
- Maak het rapport uit urenstaten en deliverables, niet uit screenshots.
- Verstuur het elke maand op dezelfde dag, vóór de factuur, niet erna.
- Houd het formaat elke maand gelijk: vergelijkbaarheid is de helft van de waarde.
- Archiveer de rapporten in het klantdossier. Bij verlenging zijn ze de geschiedenis.
Veelgemaakte fouten
- Het rapport na de factuur sturen: dan wordt het een rechtvaardiging, geen informatie.
- Veertien grafieken en geen enkele conclusie.
- Uren naar beneden afronden „om het gezellig te houden”: je verliest het geld en het argument bij verlenging.
- Elke maand een ander formaat: de klant kan niets vergelijken.
- Geen aanbeveling: het rapport kost tijd en levert geen nieuwe omzetregel op.