A ficha de cliente: um só lugar, não sete
Numa agência típica, a informação sobre um cliente está em cinco sítios: o contrato numa pasta, a avença numa folha de cálculo, as conversas no e-mail, as palavras-passe num documento e os projetos na cabeça de quem os acompanha. Quando essa pessoa vai de férias, a agência para. A ficha de cliente reúne tudo: interlocutores, contrato, condições comerciais, avença, projetos, domínios, alojamento e notas internas. Qualquer pessoa da equipa, com as permissões certas, pode assumir a conta sem reconstruir a história do zero.
Avenças mensais que não se trabalham de graça
A avença é o modelo mais rentável para uma agência e o mais fácil de perder. Um contrato de 20 horas por mês em que trabalha 34 é um prejuízo que ninguém vê até ao fim do trimestre. Aqui a avença tem horas incluídas, horas consumidas e um limiar: quando o consumo se aproxima do limite, o responsável recebe um alerta e decide — para o trabalho, pede aprovação para horas adicionais ou propõe uma avença mais alta. A conversa acontece antes do trabalho, não depois da fatura.
A rentabilidade real de uma conta
O cliente com a fatura mais alta não é automaticamente o mais rentável. A rentabilidade por conta compara o que faturou com as horas efetivamente trabalhadas, às tarifas reais das pessoas envolvidas, no mês e em acumulado desde o início da relação. Vê as contas com prejuízo há três meses, as que estão a crescer e as que aguentariam uma tarifa melhor. São exatamente os dados com que entra numa renegociação sem adivinhar.
O histórico que lhe serve de memória
Cada interação importante fica na ficha: briefings, entregas, aprovações, pedidos, reclamações, decisões comerciais. Quando o cliente diz «pedi isso em fevereiro», confirma em segundos. Quando assume uma conta de um colega, lê o histórico em vez de fazer perguntas. E no fim do mês o relatório de cliente constrói-se a partir destes dados reais — o que foi entregue, quanto se consumiu da avença, o que vem a seguir — e não de um documento montado à mão na última noite.
Sinais de risco antes de perder a conta
Um cliente não sai de repente; vai esmorecendo. A avença consumida a meio, os pedidos cada vez mais raros, os prazos adiados pelo próprio cliente, o contrato a aproximar-se do fim sem conversa de renovação — são sinais que a agência vê tarde demais, quando chegam por e-mail. A ficha de cliente junta-os numa série de alertas, para que o gestor de conta abra a conversa de renovação com dois meses de antecedência, com os relatórios de resultados em cima da mesa.
