Ügyfélkártya: egy hely, nem hét
Egy tipikus ügynökségnél az ügyfélről szóló információ öt helyen van: a szerződés egy mappában, a keretdíj egy táblázatban, a beszélgetések e-mailekben, a jelszavak egy dokumentumban, a projektek pedig annak a fejében, aki vezeti őket. Ha ez az ember szabadságon van, az ügynökség megáll. Az ügyfélkártya mindent összegyűjt: kapcsolattartókat, szerződést, üzleti feltételeket, keretdíjat, projekteket, domaineket, tárhelyet és belső jegyzeteket. A csapat bármely, megfelelő jogosultságú tagja átveheti a fiókot anélkül, hogy az előzményeket a nulláról kellene összerakni.
Havidíjak, amelyeken nem dolgozol ingyen
A havi keretdíj az ügynökségnek a legjövedelmezőbb modell, és egyben az, amelyen a legkönnyebben veszít. Egy havi 20 órás szerződés, amelyen 34 órát dolgozol le, olyan veszteség, amelyet negyedév végéig senki sem lát. Itt a keretdíjnak van tartalmazott órája, felhasznált órája és küszöbértéke: amikor a felhasználás közelít a határhoz, a felelős figyelmeztetést kap, és dönt — leállítja a munkát, kéri további órák jóváhagyását, vagy magasabb keretdíjat javasol. A beszélgetés a munka előtt zajlik, nem a számla után.
A fiók valódi jövedelmezősége
A legnagyobb számlájú ügyfél nem feltétlenül a legjövedelmezőbb. A fiók jövedelmezősége azt hasonlítja össze, mennyit számláztál, azzal, hogy a részt vevő emberek valós díjtételén hány órát dolgoztál le, havonta és az együttműködés kezdete óta halmozottan. Látod a három hónapja veszteséges fiókokat, a növekvőket, és azokat, amelyek elbírnának egy jobb díjtételt. Pontosan ezekkel az adatokkal mész tárgyalni, ahelyett hogy találgatnál.
Előzmények, amelyek az emlékezeted helyett szolgálnak
Minden fontos interakció a kártyán marad: brieffek, leadások, jóváhagyások, kérések, reklamációk, üzleti döntések. Ha az ügyfél azt mondja, „ezt már februárban kértem”, pár másodperc alatt ellenőrizheted. Ha egy kollégától veszel át egy fiókot, az előzményeket olvasod, nem kérdezősködsz. A hónap végi riport pedig ezekből a valódi adatokból áll össze — mi lett leadva, mennyi fogyott a keretdíjból, mi jön —, nem az utolsó este kézzel összeragasztott dokumentumból.
Kockázati jelzések, mielőtt elveszíted a fiókot
Az ügyfél nem hirtelen megy el; fokozatosan távolodik. A félig felhasznált keretdíj, az egyre ritkább kérések, az ügyfél által tologatott határidők, az újrakötési beszélgetés nélkül közelgő szerződésvég — ezek mind olyan jelzések, amelyeket az ügynökség túl későn lát, ha e-mailben érkeznek. Az ügyfélkártya sorba gyűjti őket figyelmeztetésként, így az account manager két hónappal előbb nyithatja meg a megújítási tárgyalást, az eredményriportokkal az asztalon.
